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阿里巴巴的“灭绝师妹”是怎么炼成的?

2019年09月11日 12:57来源:未知手机版

惠来水猴,中国银行业,焦点嫁祸宏

寒冰

李繁荫的父亲70多岁了,他不知道什么是电商,问女儿“你在阿里巴巴做什么?”李繁荫讲了两个颇为得意的故事,她父亲汗都下来了:“第一,你在跟同事和领导吵架;第二,你在叫公司赔钱。”

一身不超过300块钱的网购裙子,一头利落短发,身材不高,眉眼带着温州人特有的精明。如果不是已有接触,很难把眼前这个 44 岁的女性和“手握 8 套房,房产证排开像扑克牌”的“贞一”联系起来。

比起真名,花名“贞一”在阿里巴巴更加响亮。虽然只是个对接商家的内部职级为“P7”(专家)的客服,贞一在超 10 万人的阿里巴巴内网却是意见领袖,体现受认可程度的“芝麻”不在马云之下。

在进入阿里巴巴之前,她是最早在淘宝上赚到钱的那批人之一。淘宝2003年创立,第二年就开始在淘宝开女装店,三年经营下来,35 岁的贞一基本财富自由,店铺拿到了2个皇冠,被评为2007年中国的十佳网商之一。

李繁荫(李凡英)曾是2007年中国的十佳网商之一。

当时阿里巴巴的吉祥物还不是淘公仔,而是蚂蚁雄兵,但已对“七八个人十来杆枪”的贞一颇有渲染力。有商家背景的她决定关掉淘宝店,去阿里做客服。

老实说,她实在算不上一个完美客服——按照阿里巴巴的电话礼仪,客服遇到商家辱骂,需连续提醒三次以上才可挂机。贞一经常违规挂机不说,还老怼人——从自己的上级到隔壁部门的上级,再到阿里巴巴集团合伙人。

怼出来的名气

贞一在阿里的名气,可以说完全是靠“怼”出来的。

她曾处理过一个因平台漏洞导致商家损失4500元的案例。业务方和客服一致认为平台有责赔付,但复盘了将近一个月,卡在了财务上。技术部门的财务说要业务部门的财务提,业务的财务又说要对方提,贞一恼了:我们都在一个群里,还推来推去的。她放话:“晚上8 点之前你们一定要给我一个结果。如果你们没有达成一致,我就升级到你们的主管,如果你们的主管拍不定,那么我再升级到主管共同的主管。”——两家财务共同的主管是阿里巴巴集团 CFO 武卫。

这话财务信。贞一怼过级别最高的是阿里巴巴集团合伙人。因客户资料和管控措施过于教条被质疑,合伙人出来辩论,但被贞一全盘反驳,还被公开指“玻璃心”——要知道在“拥抱变化”的阿里巴巴,今天隔壁部门的业务负责人明天可能会变成客户体验的最高领导。

她的底气首先是有钱,然后是对业务的极度自信。从业 10 年,业务零错判,“我无畏,因为我已经财务自由了,阿里给我的工资只占我收入的很小一部分。我不想升职,也不怕离开。”

贞一告诉财务,无论升级到武卫还是阿里巴巴集团 CEO张勇那里,对她都毫无障碍。问题很快得到了解决。

这种工作方式并不能得到所有人的认可。有高管称赞贞一很“阿里精神”,但也有高管认为解决问题不能这么措辞激烈还带情绪。贞一觉得有点委屈:“我好好说的都没用,一定要话说得很难听,要打要杀才有人管。再说了,我做小二的,又不是做小三,服务好客户就行了,为什么要人人都喜欢?”

拍摄:本文作者

“谁不批,我就让他开他外婆父母的死亡证明”

2018 年,贞一接到了一个卖家要求过户淘宝店铺的案例。这事儿特殊在于,卖家开店时还在读高中,未满 18 岁,父母又不支持,只有外婆给了 2000 元启动,登记店铺时只好用了外婆的身份信息。外婆过世后,开了 8 年的老店他不舍得关掉。

按照阿里巴巴的店铺过户规定,店家需要出示登记人信息(也就是外婆)双亲均死亡的证明,确认第三方没主张权利,才能办理过户。但是外婆出生在1924 年,去世时已经 92 岁高龄,她的父母早在1949年建国前已经去世,那时户籍制度都没有建立起来,去哪里开死亡证明?

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