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京东AI+华西第二医院强强联合 助力医疗行业迈入智能时代

2019年07月18日 07:43来源:未知手机版

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2019年7月,凭借京东AI在NLP(自然语言处理)技术多年应用、积累的技术优势,结合华西第二医院在信息化建设中积累的重要成果及数据,京东AI与华西第二医院强强联合打造的医疗客服机器人于本月正式上线。

据了解,京东AI医疗客服机器人目前已正式接入华西第二医院微信公众平台。全新的医疗客服机器人可以助力华西第二医院解决挂号、科室、就诊卡、医生排班等一些重复性、高频问题,患者可通过医疗客服机器人获得全面、准确的自动应答,并“顺滑”的与人工客服无缝融合,实现患者咨询分流,重要问题不遗漏,高频问题自动答,发挥人工客服更大的价值,承接咨询能力进一步得到释放,实现了效果与渠道的全面提升。京东AI与华西第二医院再次的深化合作,不仅能为患者提供更加便捷、高效的就医服务与体验,助力华西第二医院提升整体服务质量及降低医疗资源消耗,更是推动医疗行业加速步入智能时代的重要举措。京东AI运用技术助力医疗行业,持续深化和推动“AI+行业”的全面落地。

智能机器人入驻医疗行业 直击就医“痛点”

相信不少患者在就医时都会遇到这样的情况:想挂号、办理就诊卡担心流程繁琐;想挂专家号又不知道医生今天值不值班。大多数患者第一次去医院看病,都会需要咨询就诊流程的各种问题。在传统的医院服务模式中,只有单一的人工咨询服务,咨询电话常常爆线,一些简单的问题有时也需要患者亲自到医院现场才能得到解答,无形中造成了医院与患者的双向消耗。

华西第二医院作为西南地区的大型综合性三甲医院,自2014年11月开通微信公众服务号后,每天访问的用户接近4万人次,每天咨询的问题也接近上千条,人工客服往往承担着很大的压力。为了解决这一问题,京东AI搭建了一个针对医疗领域的客服机器人,帮助缓解咨询压力,最近更是采用更为先进的机器人搭建标准为客服机器人升级,成功实现了效果提升和渠道提升,进一步扩大了承接咨询量,大大提升了患者咨询的效率和满意度,也让华西第二医院节省了医疗资源,提高了服务水准。

京东AI助力机器人升级 让大医院有了小帮手

据悉, 经过京东AI升级后的医疗客服机器人,让患者提出的每一个问题都能得到及时的解答。在医疗客服机器人的全面配合下,患者提出的问题被合理分流,做到了重要问题不遗漏,高频问题自动答,人工客服的价值也发挥到了最大化。通过医疗客服机器人的协助,华西第二医院可以缩减50%以上的人工客服投入,与此同时,华西第二医院咨询热线的流量也被逐步导流至在线机器人,让医院电话咨询爆线的情况不再出现,将逐步实现患者100%接待的目标。

京东AI的客服机器人依托京东广阔的零售场景,完善的AI技术能力。在京东618全球年中购物节大促期间,京东的在线智能客服就为消费者提供着24小时的全天候服务,在1日至18日消费者累积咨询量超3200万次,18日0点至1点接待量峰值达到46.9万次,创历史新高。在京东AI的助力下,华西第二医院的医疗客服机器人能够实现回答覆盖率达到95%以上,回答准确率也在90%以上。

京东AI倾力支持 助力医疗行业迈入智能时代

“AI不仅是一项技术,更是深刻改变世界生产和生活方式的引擎。”京东集团副总裁、京东人工智能事业部总裁周伯文博士表示,京东正在将自身场景中锤炼而成的AI能力,向行业伙伴开放,致力于推动各行各业的转型升级。在医疗领域,京东利用人工智能技术可以很好的帮助患者解决“看病难”的问题。面对医院领域多年的行业痛点,人工智能引擎正在推动着行业进入全新的智能时代。

华西第二医院采用的智能机器人,闭环了华西第二医院微信公众服务号的场景,不仅让医院可以发送服务通知给用户,还能让用户通过机器人主动获取个性化服务。实现了无缝转人工,7x24在线秒级回答。覆盖了挂号、就诊卡办理、缴费、退费等超过80%的业务,让用户享受到了极佳的咨询和办理体验。从局部来说,智能机器人可以让患者享受更便捷舒适的医疗体验,帮助华西第二医院节省医护资源;从宏观来说,它为医疗行业带来一场关键性的变革,对弥平医疗资源鸿沟,有效推进优质医疗资源发展起到推动作用。

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